Telemarketing

Clasificación

El telemarketing puede ser clasificado en dos tipos, el inbound y el outbound.

El outbound

 Se hace a partir de clientes prospectos y se parece mucho a lo que se llama venta en frío, porque no se sabe si es un prospecto viable, también llamado caliente, o no. Por eso también estas llamadas se conocen como llamadas en frío, pues la iniciativa la lleva el vendedor.

Inbound

En el inbound la iniciativa la tiene el comprador, quien probablemente ha visto algún anuncio con un número “01-800” gratuito y está interesado en comprar. Obviamente estas llamadas son mucho más efectivas a la hora de cerrar ventas.

Principales inconvenientes en la implementación

Éstos son los errores que provocan que los clientes tengan una mala opinión en torno a esta actividad:

Base de datos


 Muchas compañías usan prácticamente el directorio telefónico para hacer sus campañas, no manejan filtro ni selección alguna. Esto implica que además de contactar a personas que nunca serán prospectos y que se sentirán molestas por la llamada, también se desperdicia tiempo y recursos económicos.

Script

Otra mala práctica es el uso de rígidos scripts cuyo único fin es que el cliente escuche toda la información sin dejarlo interrumpir el monólogo del vendedor, lo cual contradice todos los principios básicos de comunicación para la venta y por tanto debe evitarse. Antes que nada, la llamada debe ser una conversación donde la escucha activa se aplique al máximo pues en este contexto no tenemos la presencia del cliente.

 Tono

El tono impersonal con el que se realizan las llamadas es un gran problema que ha escalado tanto que actualmente se usan voces pregrabadas para tratar de realizar la venta.

Tiempo

Otro error es la limitación de tiempo, de hecho los operadores tienen métricas que delimitan la duración permitida de la llamada, esto gracias a un ciego análisis de costos y de productividad. En realidad la llamada debe durar lo que el cliente quiera y por lo mismo puede ser o muy breve o muy larga.

Manejo de la voz

En telemarketing la voz es tu única herramienta para vender, por ende debes aprender a manejarla tomando en cuenta los principios de Comunicación activa.

Para optimizar el uso de tu voz puedes practicar grabándote leyendo scripts en diferentes tonos de voz, buscando proyectar diversas emociones

Tipos de clientes en telemarketing

De acuerdo a Joe Catal, experto en telemarketing, existen varios tipos de clientes con los que tratarás al laborar en este rubro de las ventas:

Por tipo de prospecto

El cliente “fácil”, el cual ya está interesado en el producto y se enfoca en los beneficios que le van a dar.

El cliente “desesperado”, quien busca cerrar cuanto antes una venta.

El cliente “desinteresado”, que siente que no necesita el producto.

El cliente “perdido”, el cual nunca realizará una compra.

Aplicando la idea el manejo del tiempo, un vendedor de telemarketing debe clasificar prontamente al cliente y no perder el tiempo con quienes nunca le van a comprar.

Por tipo de personalidad

Los “indecisos”, con quienes hay que usar llamados a la acción en forma insistente.

Los “negociadores”, que no van a comprar a menos que se les dé algo especial.

El “autoritario”, que llega a ser grosero y a quien hay que dejar que se desahogue hasta que se canse.

El “de ganas”, el cual tiene estados de ánimo cambiantes y a quien hay que llamarle cuando esté de buen humor.

El “quejoso”, es aquel que reniega de todo.


Catal señala que existe un 10% de los compradores a los que nunca los vas a satisfacer y a quienes hay que evitar.


Entonces, ¿cómo se puede satisfacer a la mayoría de estos tipos de clientes? Para ello se puede hacer lo siguiente:

Hazle sentir al cliente que eres un experto en lo que vendes y prepárate para serlo.

Practica en voz alta para estar seguro de cómo hablaras por teléfono.

Siempre usa fraseo positivo. Por ejemplo en lugar de decir “este producto nunca se oxida” di “este producto permanece siempre brillante”. En promedio la gente entiende un fraseo positivo 30% más rápido que un fraseo negativo.

Si quieres enfatizar algún concepto o información, habla más lento.

Cuida tu voz, para lo cual se recomienda tomar agua.

Datos curiosos

No te olvides del telemarketing, aún existe

Con el surgimiento de las redes sociales y la constante utilización del marketing digital, nos hemos olvidado de algunas estrategias básicas que aún siguen funcionando, tales como el telemarketing. Esta forma de comercializar tu empresa sigue vigente y no nos podemos olvidar de ella pues sigue siendo un contacto directo con tu cliente y una eficaz forma de atención.

Ahora se le puede decir NO al telemarketing

Buenos Aires, Argentina.- El flamante “Registro Nacional No Llame” sumó más de 200 mil adherentes en los cinco días que lleva de habilitado. Por una nueva ley vigente en la Argentina, la gente se tiene que inscribir si quiere dejar de recibir mensajes o llamados publicitarios.

5 peores empleos en Marketing

1. Telemarketing

El telemarketing es una actividad con uno de los más altos índices de rotación de personal. Por lo regular, un asesor telefónico percibe un sueldo base no mayor a 3 mil pesos mensuales. Las jornadas laborales se extienden hasta 6 días a la semana realizando actividades monótonas y en promedios superiores a las 8 horas, cada día. Hay que mencionar que los puestos en telemercadotecnia (básicos) no requieren preparación académica o instrucción profesional.

Prohibidas llamadas telefónicas comerciales spam entre las 21 y las 9 horas en España

A esta normativa se le suma la nueva Ley de Consumo, que prohibirá las llamadas telefónicas de acoso, entre las 21.00 horas y hasta las 9.00 horas, durante los días de semana, mientras que serán prohibidas en su totalidad durante los fines de semana y los días festivos

Los trabajos que corren más peligro de ser dominados por robots en el futuro

 “Esperemos que no te dediques al telemarketing” dice el artículo de Business Insider que presenta los trabajos que no estarán tan a salvo de sufrir invasión por parte de los robots en el futuro.

Queja de los consumidores apura la ley de publicidad en móviles

Santiago, Chile.- 22 millones de teléfonos móviles se quejan de que los datos son compartidos con otras empresas que luego los llaman o les envían textos que, por sólo abrirse, son cobrados en su cuenta mensual. Las compañías telefónicas, niegan toda posibilidad de venta de datos. ¿Cómo entonces un niño de doce o trece años recibe una llamada del banco de su madre para que le avise que puede pedir un crédito con tales o cuales condiciones?

Increíble: Santa Claus llama a los niños por teléfono

Buenos Aires, Argentina.- Viral campaña de Coca-Cola que logra fidelizar clientes casi para siempre, propone que Santa Claus (Papá Noel) haga un llamado telefónico al teléfono celular de los niños (o grandes) para esta Navidad. A través de un soft en una web promovida por Coca-Cola, los padres pueden hacer que los niños reciban una llamada auténtica a un teléfono celular determinado.

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by yolandamedinac

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Public - 4/12/16, 4:16 AM