La psychologie de la négociation

Pourquoi en parler ?

 Les technique de négociation reposent sur du rationnel


Même en les maitrisant, on peut tomber dans des pièges psychologiques!

L'exemple du choix rationnel en économie


Connaissez-vous l'expression "bas de laine"?

 

Apport de la neuropsychologie  

étude des rapports entre les facultés intellectuelles, comportementales et émotionnelles et le fonctionnement du cerveau


Aussi : psychologie sociale,

communication, anthropologie


Lecture suggérée : Jean Poitras, Fernand Bélair (2012), Psychologie de la négociation, éditions Québecor


Ex : La négociation raisonnée

Un modèle de référence de la négociation

Fisher et Ury (1991)

Exprimer des demandes sous forme d'intérêts et non de positions rigides

Recherche des solutions gagnants-gagnants

Baser les solutions sur des critères objectifs

Séparer les personnes des enjeux de fond

Le talon d'Achille

Ces principes, que nous pratiquerons, reposent sur la rationalité

Le stress aidant, le négociateur peut tomber dans des pièges  psychologiques 

L'illusion d'optique classique

Quels sont ces pièges?

1. Effet pygmalion : la prophétie qui se réalise

Exemples : 


Le préjugé d'antagoniste : si ma position est "noir", c'est nécessairement au détriment de l'autre qui voudra "blanc"


 Une maison ancestrale est en vente...

Conséquence : créer de la compétition inutile

2. L'illusion de la transparence

 Tendance à surestimer la capacités des autres à lire et détecter nos intentions et nos émotions

Pourquoi ? 


Bruits dans les communications

Préjugé de l'information privilégiée

Niveau de proximité

Relation de pouvoir (patron sait tout)


 ex : Le DG, le syndicat et les états financiers





Conséquences : méfiance

"Il fait de la rétention d'information"




3. Le point d'encrage   

Les offres initiales influencent la zone des accords possibles


Les solutions ont tendance à s'ajuster en fonction de la première balise


L'effet d'encrage défavorise la créativité

Exemple #1        Les prix


Les soldes. On a l'impression de faire une bonne affaire parce que le prix de référence (plus élevé) est noté


Les dons suggérés.

 

Phénomène conjoint d'adaptation réaliste : dénigrer ce qu'on ne peut pas obtenir.


Par conséquent, la frustration ne découle pas de la distance élevée entre un point atteint et un point de référence.


La frustration a tendance à s'accroître quand les différences diminuent!


Ex : salaire du voisin versus le joueur de hockey


Cela est fondamental en négociation !


La survalorisation des petites différences explique l'échec de bien des négociations dans les derniers mètres

S.O.S  Danger!

L'effet de primauté : le premier qui offre a un avantage!

L'effet de l'argumentation : le fait de répondre à l'offre lui donne de la crédibilité!


Alors, on fait quoi?

On fixe ses objectifs avant de voir toute offre 

(ex : immobilier)


On refuse de regarder une offre si elle est prématurée


On prend le temps d'évaluer la zone d'entente possible avant de faire une première offre


Bref, on se prépare!

Exercice : on met un billet de 20$ aux enchères!

Mise initiale : 1$

Celui qui fait la seconde mise la plus élevée paie lui aussi sa dernière mise

4. L'escalade des engagements : entêtement nuisible

Tendance à vouloir récupérer la mise initiale!


Question :  un fournisseur de service vous met en attente.

Que faites-vous? 

On veut remporter la mise!

On veut préserver son ego !

On veut récupérer les ressources investies 

mais

On amenuise les possibilités d'entente, surtout si on cherche un amortissement!


Comment s'en sortir ?

Bien évaluer le rapport de forces

Établir ses limites en partant

On écarte l'image sociale du jeu (huis clos SVP)

5. L'accentuation des pertes 

 La probabilité d'obtenir un gain doit être plus élevée que celle d'encaisser une perte pour que les individus acceptent de prendre un risque

On connait ce que l'on perd et on n'a pas encore l'idée précise du gain à venir


Effet de possession | aversion pour les pertes


La résistance au changement, vous connaissez?

La tendance naturelle est de favoriser le statu quo

ex : essayez de changer une norme...


Pourquoi cela rend la négociation difficile?

La prime associée à la valeur sentimentale n'est pas transférable  

On s'en sort...


...en minimisant les risques  : période d'expérimentation, clause de révocabilité ou de renégociation, période d'essai


...en recadrant les pertes : transfert progressif


...en faisant des concessions stratégiques

6. La dévaluation réactionnelle

 "Si c'est bon pour lui alors c'est mauvais pour moi."


Dévaluer l'attrait des propositions d'autrui simplement parce qu'il est perçu comme un adversaire


ex : Reagan, Gorbatchev et le nucléaire


Quelles conséquences?


Le rejet de propositions raisonnables car elles viennent du mauvais porteur de dossier  

Comment s'en sortir?


Établir un bon climat

Clarifier les intérêts

Proposer un ensemble d'options car on tend à rechercher ce qui nous est refusé

Recourir à une tierce partie

7. La perception d'équité et le sentiment d'injustice

Les pertes qu'on fait subir aux autres pour augmenter son propre gain sont perçues comme injustes

Celles qu'on ait subir pour amortir nos propres pertes peuvent être perçues comme équitables



Travaux de Kahneman

Qu'est-ce que l'équité?

L'équité est une question de perception et de relation

Quel critère d'équité est accepté selon la situation ?


La répartition au mérite

L'égalité : traitement égal pour tous

Les besoins : distribution selon un besoin différencié

Une relation positive favorise l'adoption des critères d'équité basés sur les besoins ou sur l'égalité


Une relation négative favorise le critère basé sur le mérite

(Walton, Mckersie)


Quel critère voulez-vous favoriser dans votre organisation?

La perception de l'iniquité a quelque chose d'irrationnel :


on préfère perdre l'occasion de recevoir quelque chose plutôt que d'accepter un gain beaucoup plus petit que celui de l'autre !


Barrière psychologique : 1/3, 2/3

Comment désamorcer le sentiment d'injustice ?

1. Établir une bonne relation avec l'autre partie

2. S'entendre au préalable sur un critère d'équité

3. Présenter ses demandes comme un amortissement de ses pertes

8. ÉGO : conscience et image de soi

Qui est celui qui n'a plus rien à perdre?

Saviez-vous que le principal déclencheur d'une guerre est un mauvais règlement ?


Pensez à la seconde guerre mondiale... 


Nos petites guerres quotidiennes nous minent !

Double objectif des négociations :


1) obtenir une entente avantageuse

2) Préserver une image sociale positive


Pourquoi le second objectif peut-il faire avorter le premier?


Parce que préserver son image sociale, c'est un besoin fondamental : on l'associe à sa capacité de survie.



Pensez à la délicate position du représentant syndical !

Surconfiance :

Plus un groupe est hiérarchisé, avec à sa tête, un "expert", et plus un groupe est susceptible de faire des choix dangereux. 


La préservation de l'image dans le groupe joue à fond! 


Ex : expérience de Milgram ; navette Challenger

Comment peut-on désamorcer les impasses causées par la gestion de cette image ?

1 ) L'autocensure stratégique : éviter d'embarrasser, s'excuser, remercier de l'aide apportée


2) La valorisation de l'autre : souligner les bons coups, dire qu'on comprend ses revendications, reprendre l'argument de la marge


3) Négocier à huis clos : s'entendre sur des règles de divulgations aux membres, faire une déclaration commune

Et à l'intérieur de notre groupe ?


Ayez un objecteur de conscience sous la main!

L'avocat du diable est le meilleur antidote à la surconfiane

9. La recherche du sentiment de réciprocité

La sociabilité fait partie de la nature humaine.

Cela induit une aversion de la trahison et une valorisation de la parole donnée.

Le tout donne prise à la manipulation.

Méfiez-vous du "bon cop, bad cop" et des fausses confidences et familiarités


Attention aux concessions artificielles : faire une demande que l'on sait impossible, ainsi générer une culpabilité suffisante pour faire passer une seconde demande moins extrême

 En résumé


Le savoir-être, le meilleur paravant contre les pièges psychologiques

Principes à retenir 


La préparation : dresser ses besoins et objectifs, évaluer le rapport des forces, penser "global" et "recul"


Adopter un mode collaboratif : annoncer ses couleurs, concessions symboliques


Utiliser ses pertes comme levier de négociation et montrer de l'ouverture à amoindrir les pertes de l'autre

Partager la victoire avec l'autre : les meilleurs coups sont ceux dont on ne pourra se vanter!


Soyez indulgents envers vous-mêmes et envers l'autre. S'excuser peut faire dénouer une impasse!

Soyez surtout conscient de vos limites


La décision humaine : reconnaissance plus raisonnement


La décision basée uniquement sur l'intuition est rétroactive et repose sur le déjà-vu, en l'absence de raisonnement.

Suggestions de lectures

Jean Poitras et Fernand Bélair, Psychologie de la négociation, ed. Québécor, 2012


Françoise Héritier, de la Violence I et II



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2. Psychologie de la négociation

by annielaliberte

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Public - 9/29/16, 4:09 PM