Marques qui font participer leurs communautés

Crowds, une appli qui permet aux adeptes de marques d'être leurs service après-vente

Conversocial, spécialiste britannique de la relation client via les réseaux sociaux, vient de lancer un nouveau service qui dépoussière le concept de forums de consommateurs sur Internet. L'application Crowds permet aux fans/passionnés d'une marque de répondre directement aux questions ou commentaires de consommateurs mécontents sur Twitter. Les experts ambassadeurs utilisent l'application pour repérer sur le réseau social les questions et mentions pertinentes, c'est-à-dire proches de leurs propres centres d'intérêt et dans leur langue, liées à une marque qu'ils aiment. Ils reçoivent en échange de leur activité des points et des avantages.

Cette application permet aussi aux entreprises de réduire considérablement leurs coûts liés au service client.

La Société Générale :

Elle propose de transformer ses clients en bêta-testeurs grâce à une application mobile. Lancée en 2014, l’Appli LAB peut être téléchargée par tous les clients de la Société Générale, afin de l’aider à améliorer ses services en ligne.Dès que la banque souhaite intégrer une nouvelle fonctionnalité à son application mobile, les développeurs la mettent d’abord en ligne sur l’Appli LAB. Les utilisateurs peuvent alors l’essayer et faire part de leurs remarques positives comme négatives, directement depuis leur mobile.

Ils peuvent aussi choisir un design par rapport à un autre, une couleur, etc. Le but étant ensuite de développer une fonctionnalité parfaitement ergonomique, qui se rapproche le plus des besoins et des attentes de ses clients.

Lorsque plusieurs bêta-testeurs ont donné leur avis, les développeurs procèdent aux corrections avant de l’intégrer à l’application officielle. Ce test préalable aide à garantir un parfait fonctionnement du nouveau service et augmente la satisfaction client.

Castorama :

Castorama, spécialisée dans la vente d'outillage, a lancé sa chaîne dédiée au bricolage sur YouTube. A travers une série de petites vidéos, la marque propose des conseils pratiques, des tutos pour apprendre à réaliser certains travaux. Cette chaine regoupe maintenant plus de 38000 abonnés et a réussi à fédérer toute une communauté autour du concept du "Do it yourself" (abordé par de nombreuses marques). 

La Société Générale rappelle régulièrement à ses clients sur les réseaux sociaux que l'application existe.

Heineken :

La marque de bière a organisé un concours national dont les membres du jury sont les internautes de la France entière. L’objectif pour Heineken est de créer la ferveur autour de sa boisson et d’accroître sa notoriété auprès de ses clients indirects, à savoir ceux qui consomment la bière dans les bars.

Ce concours a le mérite de faire entrer en co-création 3 communautés :

- Les bars participants

- La communauté d’Heineken en France

- La communauté des bars participants à l’opération (clients en local)

L’opération #SupportYourBar vise donc à fédérer aussi bien les ambassadeurs de la marque, que ses clients directs ou indirects.

Les 40 établissements ayant reçu le plus de votes gagnent de nombreux équipements Heineken : juke-box connecté, TV plasma, borne de développement photo, vidéoprojecteur, etc.

Le fait d’avoir laissé les consommateurs choisir les bars qui méritent le plus de recevoir la récompense permet à Heineken d’assurer le succès de ses placements de produit, en offrant les lots à des établissements qui savent fédérer leur clientèle et qui sont donc ses meilleurs prescripteurs.

Air Canada :

Pour favoriser l’engagement du client, la compagnie aérienne Air Canada a lancé un programme de fidélité sous forme de jeu accessible par une application smartphone. Chaque client se constitue un avatar et, au fil des voyages, gagne des récompenses virtuelles qui correspondent à des miles. Les voyageurs les plus fidèles ont été mis en avant sur le site web de la compagnie. Une opération peu coûteuse, entre 20.000 et 30.000 euros d’investissement, et qui, selon la marque, aurait engendré 560 % de retour sur investissement.

Lego :

 La marque a lancé un site nommé « Lego Ideas » pour ses consommateurs.Chaque personne qui souhaite voir un projet se développer en Lego peut soumettre son idée sur le site. Les internautes ont ensuite la possibilité de voter pour les constructions et figurines qu’ils préfèrent (et qu’ils sont donc susceptibles d’acheter).Lorsqu’un projet comptabilise 10 000 votes, alors il est retenu par l’entreprise. Lego s’occupe ensuite de développer le cahier des charges pour le concevoir, puis le commercialiser. 

C’est de cette façon que sont nés les Lego « Retour vers le Futur », « Ghostbuster », la voiture de « Jurassic Park » ou encore le « Yellow Submarine » avec les figurines des Beatles.

 Pour inciter sa communauté à participer au maximum et créer des produits qui se vendront bien dans le futur, la marque a mis en place un compte Twitter et une page Facebook dédiés aux idées.

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by tristanharo

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Public - 6/16/16, 12:19 PM