Mener un entretien de vente

Amandine Mas

Vos projets ?

Objectif du cours

Cours précédent : 

1. La prise de contact

2. La découverte des besoins

Objectif du cours

Aujourd'hui : 

3. Le traitement des objections

4. Le suivi de la relation

Objectif du cours

- Réaliser un argumentaire / un plan de traitement des objections

- Maîtriser la conclusion de la vente, la prise de congé et le suivi de la relation

Objectif du cours

+ Mise en pratique d'un entretien de vente

L'entretien de vente

Exemples dans vos entreprises ?

=> Trouvez un cas à développer pendant le cours

L'entretien de vente

Les étapes de l'entretien de vente ?

Les phases de l'entretien de vente

Etape 1 : La prise de contact

Etape 2 : La découverte des besoins

Etape 3 : Le traitement des objections

Etape 4 : La conclusion et le suivi

Les phases de l'entretien de vente

Les étapes de la vente :

https://www.youtube.com/watch?v=4SRkjW1Ug_0

Les phases de l'entretien de vente

Etape 1 : 

La prise de contact et accueil du client

Objectif : mettre en confiance

"La première impression"

Les phases de l'entretien de vente

Etape 2 : 

La découverte des besoins

Quels sont les différents types de besoins ?

Les phases de l'entretien de vente

Etape 2 : 

Les différents types de besoins :

Physiologique, sécurité, social, appartenance, estime, accomplissement, autres...

=> exemples dans vos entreprises ?

Les phases de l'entretien de vente

Etape 2 : 

Connaitre les motivations, les mobiles d'achat (SONCAS), freins...

=> Phase la plus déterminante de la vente

Les phases de l'entretien de vente

Etape 3 : 

- Présentation du produit

- Argumentaire

- Présentation du prix

- Traitement des objections

Les phases de l'entretien de vente

Présentation du produit :

https://www.youtube.com/watch?v=1ER69DQ1z_o

Les phases de l'entretien de vente

Méthodologie de présentation des produits ?

Les phases de l'entretien de vente

Méthodologie présentation des produits :

Quel produit ?

Quand ?

Combien ?

Comment ? 

Pourquoi ?

=> Exemples ?

Les phases de l'entretien de vente

Pourquoi 3 produits ?

Les phases de l'entretien de vente

Pourquoi 3 produits :

Petit prix, standard, VIP

Les phases de l'entretien de vente

L'argumentaire de vente : 

- Les caractéristiques et les avantages des produits proposés : 

- Correspondances avec les besoins des clients ?

=> Pouvons-nous faire tester le produit ? 

=> Déclenchera-t-il l'achat ?

Les phases de l'entretien de vente

Argumenter :

https://www.youtube.com/watch?v=AoIz2YwXuS8

Les phases de l'entretien de vente

Un argument de vente ?

Les phases de l'entretien de vente

Un argument de vente :

Une caractéristique et un avantage

=> Exemple ?

Les phases de l'entretien de vente

Un argument de vente :

Exemple : 

Cette crème de jour est enrichie au caviar

Elle permet à votre peau de se régénérer plus vite

Les phases de l'entretien de vente

Les différentes caractéristiques ?

Les phases de l'entretien de vente

Les différentes caractéristiques :

Techniques, commerciales et psychologiques

Les phases de l'entretien de vente

Exemples de caractéristiques

techniques, commerciales et psychologiques ?

Les phases de l'entretien de vente

Un avantage ?

Les phases de l'entretien de vente

Un avantage :

Un élément positif qui va permettre au client d'avoir confiance en le produit

=> Exemples ?

Les phases de l'entretien de vente

Un argumentaire de vente ?

Les phases de l'entretien de vente

Un argumentaire de vente :

Il se construit pour donner envie d'acheter

=> Expériences positives ?

Les phases de l'entretien de vente

Un argumentaire de vente :

- Ce n'est pas une liste de caractéristiques...

- Le client doit comprendre les caractéristiques et percevoir les avantages pour lui

- Les 2 éléments doivent être en lien...

Les phases de l'entretien de vente

Réaliser un argumentaire : 

1. Rédiger une liste de caractéristiques

2. Rédiger des arguments sous forme de tableau 

(en réservant une troisième colonne)

Les phases de l'entretien de vente

Les phases de l'entretien de vente

Réaliser un argumentaire : 

3. Adapter les arguments à la typologie SONCAS (mobiles d'achats) 

et donc à tous les clients (mobiles rationnels et émotifs)

=> Rajouter mobile d'achat en 3ème colonne

Les phases de l'entretien de vente

La typologie SONCAS :

https://www.youtube.com/watch?v=v50qlgv8Ob0

Les phases de l'entretien de vente

Les phases de l'entretien de vente

Le traitement des objections :

https://www.youtube.com/watch?v=SoOVZWvybhg

Les phases de l'entretien de vente

Que faire quand le client est septique ?

Les phases de l'entretien de vente

Que faire quand le client est septique :

- Une preuve

- Un avantage plus proche du besoin

Les phases de l'entretien de vente

Que faire quand le client est indifférent ?

Les phases de l'entretien de vente

Que faire quand le client est indifférent :

- Découvrir un besoin que le produit peut satisfaire

- Questionnement approfondi

Les phases de l'entretien de vente

Qu'est ce qu'une objection ?

Les phases de l'entretien de vente

Qu'est ce qu'une objection :

Une attitude négative envers le produit

Les phases de l'entretien de vente

Comment répondre à un objection ?

Les phases de l'entretien de vente

Comment répondre à un objection :

Observer le client (communication non verbale)

Les phases de l'entretien de vente

Qu'est ce que l'objection sincère et comment faire ?

Les phases de l'entretien de vente

Qu'est ce que l'objection sincère :

Objection réelle : Habitude, peur...

=> Donner des explication et de la description

Les phases de l'entretien de vente

Qu'est ce que l'objection prétexte et comment faire ?

Les phases de l'entretien de vente

Qu'est ce que l'objection prétexte :

- Il n'a pas vraiment envie...

=> Proposer des scénarios d'utilisation du produit

Les phases de l'entretien de vente

Qu'est ce que l'objection cachée :

Dissimulation d'une motivation ou d'un frein

=> Pour trouver l'objection et la façon de traiter

Les phases de l'entretien de vente

L'objection prix : 

Présentation du prix

Argumenter comme un avantage

Viser le "effectivement, c'est pas cher"

Les phases de l'entretien de vente

L'objection prix : 

https://www.youtube.com/watch?v=1xf0yuc0a5Q

Les phases de l'entretien de vente

Techniques des 4 opérations ?

Quel but ?

Les phases de l'entretien de vente

Les 4 opérations :

Objectif : amoindrir le prix

Les phases de l'entretien de vente

Les 4 opérations :

La technique de l'addition : 

Lister les avantages du produit pour les comparer au prix à payer

Les phases de l'entretien de vente

Les 4 opérations :

La technique de la soustraction :

Lister les avantages perdues par le client s'il fait un autre choix 

Ex : promo qui s'arrête ce soir...

Les phases de l'entretien de vente

Les 4 opérations :

La technique de la division :

Minimiser le produit par la fréquence d'utilisation

Ex : Matelas = 16 cents par nuit, moins cher qu'une baguette...

Les phases de l'entretien de vente

Les 4 opérations :

La technique de la multiplication :

On multiplie les économies réalisées par le produit en fonction de la durée d'utilisation

Ex : économie de 1000 litres par an

Les phases de l'entretien de vente

Les techniques de réponses aux objections

https://www.youtube.com/watch?v=-JrBtLobA88

Les phases de l'entretien de vente

Le traitement des objections

1er conseil ?

Les phases de l'entretien de vente

Le silence... 

amoindri naturellement l'objection

Les phases de l'entretien de vente

Les techniques d'objection :

- L'effet boomerang : 

on accepte et on reformule pour montrer que l'on a bien identifié le problème

+ un argument pour réduire le crainte

Les phases de l'entretien de vente

Les techniques d'objection :

- La prévention :

on devance l'objection :

"vous allez me dire que... mais..."

Les phases de l'entretien de vente

Les techniques d'objection :

- L'objection témoignage : 

Plaquette, site internet, autre client...

Demandez à M. Dupuis

Les phases de l'entretien de vente

Les techniques d'objection :

- Le report : 

on diffère la réponse :

"je vais vous parler de çà juste après..."

Les phases de l'entretien de vente

Les techniques d'objection :

- La reformulation interrogative : 

"si je comprend bien..."

on gagne du temps...

Les phases de l'entretien de vente

Les techniques d'objection :

- La compensation :

on attire l'attention sur un autre avantage qui compense le défaut évoqué

"ce que recherche vos clients c'est..."

Les phases de l'entretien de vente

Les techniques d'objection :

- L'affaiblissement : 

on miniministe la portée de l'objection...

"vous me dite que pour vous (votre besoin) l'important c'est..."

Les phases de l'entretien de vente

Quelle technique correspond le plus à votre personnalité ?

Les phases de l'entretien de vente

Etape 3 :

Le traitement des objections

Objectifs : 

- Amoindrir les objections

- Trouver un avantage plus en lien avec le mobile d'achat

- Retrouver la confiance du départ

Les phases de l'entretien de vente

Réaliser un plan de traitement des objections :

Types d'objection + Techniques adaptées

Les phases de l'entretien de vente

Réaliser un plan de traitement des objections :

- Types d'objection : 

sincère, prétexte, cachée, prix ?

Les phases de l'entretien de vente

Réaliser un plan de traitement des objections :

- Techniques de réponse aux objections : 

boomerang, prévention, témoignage, report, reformulation interrogative, compensation, affaiblissement ?

Les phases de l'entretien de vente

Etape 4 : 

La conclusion de la vente

Objectif : obtenir l'accord du client

(et non pas de dire au revoir...)

=> Le client a le désir de posséder le produit, il a

confiance dans le produit et dans le vendeur, il décide

Les phases de l'entretien de vente

Etape 4 : 

La la prise de congés : 

Image de marque, suivi commercial et  fidélisation

"La dernière impression"

=> Il faut donc rassurer "vous ne regretterez pas", le féliciter, le

remercier, lui assurer le suivi de la vente

Les phases de l'entretien de vente

Maîtriser la conclusion de la vente et la prise de congé

Les phases de l'entretien de vente

Amandine Mas :

amandine.mas@gmail.com

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Entretien commercial

by contact765

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Public - 11/19/16, 8:33 AM