Rappel du contexte

Article 60 millions-mag.com 06/06/2013

Commentaires sous l'article (extraits)

Forum Bouygues Telecom 07/04/2016

Forum Net-Litiges.fr 06/01/2016

Forum Orange 17/02/2016

Forum France 4 10/02/2016

Article 60 millions-mag.com 22/02/2016

Arrêté du 10 juin 2009 relatif à l'information sur les prix des appels téléphoniques aux services à valeur ajoutée

Reportage sur "La Quotidienne" France 5 à venir

Article Lefigaro.fr 15/03/2016

Recommandations Social Media

FORUMS


Problématiques :


  • Le volume de commentaire négatif explose. Il est donc nécessaire d'intervenir sur les forums pour apporter une réponse aux utilisateurs lésés.
  • Il est impératif de ne pas installer l'échange aux yeux de tous mais de rapatrier la conversation en one-to-one (dark web). Le but est de ne pas cristalliser du négatif, ne pas faire grossir le volume de commentaires à tonalité négative sur le forum ("effet Barbara Streisand") mais de montrer que vous apportez une réponse.

FORUMS

Recommandations pratiques :


  • Créer des comptes serviceclient.fr sur les forums identifiés.
  • Intervenir en réponse de chaque commentaire négatif en indiquant le mail de contact pour déporter l'échange en interne.
  • En réponse de la 1ère prise de contact, utiliser le verbatim actuel (slide suivante) en supprimant a mention "Notre service suit la législation actuellement en vigueur, tant au niveau de l’affichage de nos encarts sur les sites internet qu’au niveau de la communication de nos tarifs."
  • Si la personnes invoque dans un 2ème temps l'article 2 de l'Arrêté du 10 juin 2009 relatif à l'information sur les prix des appels téléphoniques aux services à valeur ajouté, indiquer que l'on procède au" remboursement exceptionnel".


REPONSE ACTUELLE

"Bonjour,

Le 118 515 est un service de renseignements téléphoniques universels pour les particuliers et les professionnels. Il s'agit d'un service indépendant chargé de faciliter vos démarches quotidiennes et de vous apporter une aide complémentaire pour contacter divers services clients.


Ce service est facturé 2,99€/appel puis 2,99€/minute. Les tarifs sont disponibles sur notre site 118515.fr et sont également accessibles gratuitement dès le début de la communication avec le 118 515 ou sur simple demande auprès de nos opérateurs. Sur la page du site services-client.net proposant le numéro 118 515 pour contacter BrandAlley, il est bien précisé : "Encart promotionnel indépendant des marques - Les conditions tarifaires sont disponibles sur le site 118515.fr".


Une mention en bas de page indique également : "Le site Services-client.net vous propose une aide complémentaire pour joindre différents services client.

Notre site n'est pas lié à une entreprise ou un service client en particulier, nous sommes un site indépendant, accessible par tous. En haut des articles de ce site, vous avez un encart publicitaire pour le service de renseignement 118 515. Le 118 515 est un service de renseignement téléphonique indépendant, le coût de la communication vous sera facturé 2,99€ par appel et 2,99€ par minute plus prix de l’appel y compris lors de la mise en relation.


Notre service suit la législation actuellement en vigueur, tant au niveau de l’affichage de nos encarts sur les sites internet qu’au niveau de la communication de nos tarifs.


Suite aux informations communiquées, nous avons effectué une recherche et vous confirmons avoir trouvé une communication provenant du 06XXXXXXXX en date du 4 mars 2016 à 12h40. Nous avons pu constater que notre opératrice s’était bien présentée en indiquant « bonjour et bienvenue au service de renseignements 118 515 ».

Social Media


Problématiques :


  • Ouverture d'une boîte de pandore pour les commentaires négatifs
  • Quelles stratégie éditoriale / de contenu ?

Social Media


Recommandations pratiques :


  • Les comptes actuels sont sous la dénomination "service-client.fr". Les utilisateurs mécontents ne devraient donc pas spontanément se diriger vers le compte FB ou TW pour se plaindre. Intéressant de laisser vivre ces comptes quelques mois pour évaluer leur pertinence.
  • Ne pas ouvrir de comptes sur les autres plateformes (comme indiqué dans le mail).
  • Après audit des conversations sur Twitter, très peu (pas) de plaintes. Le profil des utilistateurs n'est pas familier des plateformes digitales pour la relation client / le SAV. Donc investir ces plateformes seraient en plus une perte de temps et d'énergie.
  • Concentrer l'énergie sur les forums qui concentrent la quasi-totalité des avis négatifs.

Recommandation outil de veille -> Mention

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by ballarinjeremie

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Public - 4/12/16, 7:09 AM